Noch vor wenigen Jahren bedeutete eine komplexe Störung oder Inbetriebnahme häufig:
✈️ Flug buchen.
🚗 Anreise organisieren.
🏭 Vor-Ort-Termin koordinieren.
⏳ Mehrere Tage Reisezeit einplanen.
Heute sieht die Realität in vielen Unternehmen bereits anders aus.
Servicetechniker nutzen zunehmend Datenbrillen, Remote-Support-Plattformen und Augmented-Reality-Lösungen (AR), um Unterstützung direkt aus der Ferne zu erhalten.
Der Experte sitzt dabei nicht mehr zwingend am anderen Ende der Anlage.
Sondern möglicherweise in der Firmenzentrale – hunderte oder sogar tausende Kilometer entfernt.
Über eine Datenbrille oder mobile AR-Anwendung sieht der Spezialist genau das, was der Servicetechniker vor Ort sieht.
Er kann:
✔ Hinweise direkt ins Sichtfeld einblenden
✔ Schaltpläne und Dokumentationen bereitstellen
✔ Arbeitsschritte begleiten
✔ Bei Fehlerdiagnosen unterstützen
✔ Wissen in Echtzeit übertragen
Gerade bei komplexen Inbetriebnahmen, seltenen Störungen oder hochspezialisierten Anlagen entstehen dadurch enorme Vorteile.
Weniger Reisen – schnellere Unterstützung
Statt auf die Verfügbarkeit eines Experten zu warten oder eine internationale Dienstreise zu organisieren, kann Unterstützung innerhalb weniger Minuten zugeschaltet werden.
Das reduziert:
- Reisezeiten
- Stillstandskosten
- Reaktionszeiten
- CO₂-Emissionen
und erhöht gleichzeitig die Verfügbarkeit von Expertenwissen.
Wissen bleibt nicht mehr an einzelne Personen gebunden
Ein weiterer Vorteil wird häufig unterschätzt:
Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass erfahrene Spezialisten in den kommenden Jahren in den Ruhestand gehen.
Remote-Support- und AR-Systeme ermöglichen es, dieses Wissen einfacher weiterzugeben und zu dokumentieren.
Das Know-how einzelner Experten wird dadurch für deutlich mehr Mitarbeitende verfügbar.
Neue Technologie – neue Kompetenzen
Gleichzeitig verändern sich die Anforderungen an Servicetechniker.
Neben technischem Fachwissen werden künftig zunehmend Kompetenzen im Umgang mit digitalen Assistenzsystemen gefragt sein.
Dazu gehören:
👉 Der sichere Umgang mit AR-Anwendungen
👉 Digitale Dokumentation
👉 Remote-Zusammenarbeit
👉 Daten- und Systemverständnis
👉 Virtuelle Kommunikation mit Expertennetzwerken
Fazit: Der Experte muss nicht vor Ort sein – sein Wissen schon
Remote-Support und Augmented Reality können den technischen Service grundlegend verändern. Expertenwissen wird schneller verfügbar, Reisezeiten können reduziert und Servicetechniker bei komplexen Aufgaben direkt vor Ort unterstützt werden.
Dabei geht es nicht darum, den Servicetechniker durch digitale Lösungen zu ersetzen. Im Gegenteil: Technologie kann ihm genau dann zusätzliches Wissen zur Verfügung stellen, wenn er es benötigt.
Gerade angesichts knapper Fachkräfte und des bevorstehenden Ausscheidens vieler erfahrener Spezialisten kann diese Form des Wissenstransfers für Serviceorganisationen zunehmend an Bedeutung gewinnen.
Ein Denkanstoß für Serviceorganisationen
Vielleicht lautet die entscheidende Frage deshalb nicht mehr: „Welchen Experten können wir zum Kunden schicken?“
Sondern: „Wie bringen wir das richtige Expertenwissen möglichst schnell dorthin, wo es gerade gebraucht wird?“
Dafür reicht es allerdings nicht, Datenbrillen oder eine Remote-Support-Plattform einzuführen. Unternehmen müssen auch überlegen, wie vorhandenes Wissen zugänglich gemacht, dokumentiert und innerhalb der Serviceorganisation weitergegeben werden kann.
Die Zukunft des technischen Service könnte deshalb weniger davon abhängen, wo ein Experte gerade sitzt – sondern davon, wie gut sein Wissen im entscheidenden Moment verfügbar ist.
Quellen
Fraunhofer IAO – Augmented Reality im technischen Service
PwC – Seeing is Believing: The Effect of Augmented Reality on Operations
Deloitte – The Future of Field Service
VDMA – Industrie 4.0 und Smart Service
Gartner – Connected Worker Technologies
